سلسة برامج التميز في الخدمات

برنامج معادلة إسعاد المتعاملين

لم يعد تحقيق رضا المتعاملين كافيًا لضمان التميز والاستدامة. فالمنظمات الرائدة اليوم تتجه نحو إسعاد المتعاملين عبر بناء تجارب إيجابية متكاملة تُحدث أثرًا عاطفيًا حقيقيًا، وتعزز الثقة، وترسّخ الولاء طويل الأمد. يركز هذا البرنامج على فهم المعادلة التي تحوّل كل تفاعل إلى تجربة مُرضية ومُلهِمة.

تواصل مع خبير التدريب لدينا

يقدّم برنامج معادلة إسعاد المتعاملين تجربة تدريبية عملية مكثفة تمتد ليومين، تهدف إلى تمكين المشاركين من بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول المتعامل وتصميم تجارب خدمية تتجاوز التوقعات في كل نقطة تواصل. يجمع البرنامج بين مفاهيم السلوك الإنساني، وأطر التميز في الخدمة، وأفضل الممارسات العالمية، لتزويد المشاركين بأدوات قابلة للتطبيق تُحدث أثرًا ملموسًا ومستدامًا.

الفئة المستهدفة

يستهدف البرنامج:

  • فرق خدمة المتعاملين ومراكز الاتصال.
  • القادة والمشرفين على فرق الخدمة وجودة الأداء.
  • مدراء تجربة المتعامل (CX) ومسؤولي تحسين الخدمات.
  • فرق التسويق والتواصل المؤسسي.
  • العاملين في الجهات الحكومية والخاصة الذين يتعاملون مباشرة مع المتعاملين.

 

أهداف البرنامج

بنهاية البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

  • التمييز بين رضا المتعامل وإسعاده وطرق قياس كل منهما.
  • تحديد العوامل النفسية والسلوكية المؤثرة في تجربة المتعامل.
  • تطبيق مفهوم معادلة إسعاد المتعاملين في تصميم وتقديم الخدمات.
  • الاستفادة من التغذية الراجعة والبيانات لتحسين التجربة بشكل مستمر.
  • بناء ثقافة خدمية تشجع على تجاوز توقعات المتعاملين.
  • مواءمة العمليات الداخلية لدعم تجربة متعامل متكاملة وفعّالة.
ماذا تشمل هذه الدورة؟

أبرز المحاور التي سيتم تغطيتها أثناء التدريب

تم تصميم محتوى البرنامج ليغطي رحلة إسعاد المتعامل بشكل متكامل، بدءًا من فهم التوقعات والسلوكيات، وصولًا إلى تصميم التجارب وتنفيذها وقياس أثرها. يركّز المحتوى على تحويل المفاهيم إلى ممارسات عملية تمكّن المشاركين من تطبيق معادلة إسعاد المتعاملين داخل مؤسساتهم بثقة ووضوح.

اليوم الأول – فهم إسعاد المتعاملين

  • تطور توقعات المتعاملين في بيئات الخدمة الحديثة.
  • الفرق بين رضا المتعامل وإسعاده.
  • العوامل النفسية وراء الولاء والانخراط العاطفي.
  • مفهوم معادلة إسعاد المتعاملين ومكوّناتها الأساسية.
  • تحديد نقاط الألم ولحظات الإبهار في رحلة المتعامل.
  • ورشة عمل: تحديد محركات إسعاد المتعاملين في المؤسسة.

اليوم الثاني – تصميم وتقديم تجربة إسعاد المتعاملين

  • استراتيجيات تصميم خدمات تُسهم في إسعاد المتعاملين.
  • تمكين الموظفين لاتخاذ قرارات تُحدث فرقًا في التجربة.
  • استخدام التغذية الراجعة ومؤشرات الأداء لتحسين التجربة.
  • مواءمة الأنظمة والإجراءات الداخلية لدعم تجربة المتعامل.
  • إدارة تجربة إسعاد المتعاملين عبر القنوات الرقمية والمباشرة.
  • ورشة عمل ختامية: إعداد خطة عملية لإسعاد المتعاملين.

أطلع على قائمة برامجنا التدريبية في نفس المسار

مسار متكامل لبناء القدارت

نساعد متعاملينا لبناء مسار تدريبي متكامل يتناسب مع القدرات الفردية ويساعد في بناء الكفاءات من المستوى التأسيسي حتى المستوي القيادي

محترف عمليات مؤسسية معتمد

يهدف إلى تمكين المشاركين من إتقان المعرفة والأدوات اللازمة لتحليل وتصميم وتحسين وإدارة العمليات داخل المؤسسات.

أطلع على قائمة برامجنا التدريبية

نقدّم منظومة مختارة من البرامج التدريبية المعتمدة دوليًا، صُممت بعناية لتواكب متطلبات الريادة المؤسسية وتدعم مسارات التميز
آلية تنفيذ البرنامج

هل ترغب بتنفيذ برنامج مطور خصيصًا للجهة لديكم؟

تواصل معنا وسنكون سعداء بدعمكم بأي وقت

الأسئلة الشائعة

أطلع على أبرز الاسئلة الشائعة حول برامجنا التدريبية

تقدم مجموعة PDCA منظومة متكاملة من الخدمات الاستشارية والتدريبية تشمل التخطيط الاستراتيجي، التميز المؤسسي، إدارة الأداء، الابتكار، إدارة العمليات، والتحول الرقمي. كما توفر المجموعة خدمات التقييم المؤسسي وفق أفضل الممارسات العالمية مثل EFQM وISO، إضافة إلى حلول تقنية عبر PDCA Digital لدعم الأتمتة والذكاء الاصطناعي. تمكّن هذه الخدمات المؤسسات من تحسين كفاءتها، رفع جودة خدماتها، وتعزيز قدرتها على تحقيق نتائج مستدامة.

تبدأ آلية التعاون من خلال التواصل مع فريقنا لتحديد الاحتياجات والأهداف. يلي ذلك عقد اجتماع تعريفي لفهم التحديات والمتطلبات التفصيلية، ثم إعداد عرض فني يتضمن المنهجية، المخرجات، والجدول الزمني. بعد اعتماد العرض، يتم تشكيل فريق العمل وتبدأ مرحلة التنفيذ التي تتضمن ورش، تحليل، تطوير، وتقييم الأداء. نحرص طوال فترة المشروع على التواصل المستمر، وتقديم تقارير دورية، وضمان تحقيق نتائج قابلة للقياس.

تركز برامج PDCA التدريبية على بناء مهارات عملية قابلة للتطبيق، وتقديم تجارب تعلم تفاعلية مصممة خصيصاً لاحتياجات كل مؤسسة. تشمل برامجنا: التخطيط الاستراتيجي، إدارة الأداء، الابتكار والتفكير التصميمي، تحسين العمليات، التميز المؤسسي، وإدارة التغيير. يتم تقديم البرامج من قبل خبراء معتمدين، مما يضمن نقل المعرفة بفعالية وتمكين المشاركين من تطبيق الأدوات والمنهجيات مباشرة في بيئة العمل.