سلسة برامج التميز في الخدمات

برنامج نظام النجوم العالمي لتطوير الخدمات

أصبح تقديم خدمات عالية الجودة ومتسقة عبر جميع نقاط التفاعل من المتطلبات الأساسية للمؤسسات الطموحة. يأتي برنامج نظام النجوم العالمي لتطوير الخدمات ليمنح المشاركين إطارًا عالميًا لتقييم وتحسين الخدمات، ورفع مستوى تجربة المتعامل عبر جميع القنوات، بما يحقق التميز المؤسسي والاستدامة.

تواصل مع خبير التدريب لدينا

برنامج نظام النجوم العالمي لتطوير الخدمات هو تدريب متخصص يمتد لمدة ثلاثة أيام، يزوّد المشاركين بالمعرفة والأدوات اللازمة لتطبيق نظام التصنيف العالمي للنجوم، المستخدم لتقييم نضج الخدمات وتحسينها في مراكز الخدمة، القنوات الرقمية، ومراكز الاتصال. يركز البرنامج على المعايير العالمية لتقديم الخدمات، وخطط التحسين المستمر، وبناء ثقافة مؤسسية تركز على جودة تجربة المتعامل.

 

الفئة المستهدفة

البرنامج موجه إلى:

  • مدراء مراكز الخدمات وبرامج التقييم.
  • مختصو تجربة المتعامل وجودة الخدمات.
  • فرق التحول الرقمي والخدمات الإلكترونية.
  • فرق التخطيط الاستراتيجي وإدارة الأداء.
  • المستشارون والمتخصصون في تصميم الخدمات وتحسينها.
  • العاملون على رفع مستوى تجربة المتعامل داخل المؤسسة.

 

أهداف البرنامج

بنهاية البرنامج، سيتمكن المشاركون من:

  • فهم مكوّنات نظام النجوم العالمي وأسس تصنيف الخدمات من 2 إلى 7 نجوم.
  • تقييم أداء الخدمات عبر القنوات المختلفة بشكل منهجي.
  • مواءمة الخدمات مع توقعات المتعاملين وأفضل الممارسات العالمية.
  • إعداد وتنفيذ خطط عمل لتحسين التصنيف ورفع مستوى التميز.
  • التحضير للتقييمات الرسمية والمراجعات وفق متطلبات النظام.
  • تعزيز ثقافة التحسين المستمر وجودة تجربة المتعامل داخل المؤسسة.
ماذا تشمل هذه الدورة؟

أبرز المحاور التي سيتم تغطيتها أثناء التدريب

تستند محاور البرنامج إلى فهم شامل لمنظومة التقييم العالمي التي تعتمد على معايير دولية متقدمة، وتغطي جميع أبعاد تقديم الخدمة. تم تصميم المحاور لتمكين المشاركين من الانتقال من الفهم النظري إلى التطبيق العملي في مؤسساتهم، بما يشمل تحليل نقاط القوة، تحديد فرص التحسين، وتنفيذ استراتيجيات ترتقي بتجربة المتعامل وتحقق تميزًا مؤسسيًا مستدامًا.

اليوم الأول – أسس نظام النجوم العالمي

  • التعريف برؤية النظام وأهدافه في تعزيز جودة الخدمات.
  • فهم المعايير الرئيسية للتقييم ومكوّنات النظام الدولية.
  • استعراض القنوات الخدمية المشمولة في التقييم: المادية، الرقمية، ومراكز الاتصال.
  • أدوات القياس والتحليل الذاتي وفهم فجوات الأداء.

اليوم الثاني – التطبيق العملي والتصميم

  • تصميم الخدمات وفقًا لمعايير نظام النجوم العالمي.
  • تحليل رحلة المتعامل ونقاط التفاعل الحرجة.
  • إعداد التوثيق وإدارة البيانات استعدادًا للتقييمات الرسمية.
  • ورشة عمل محاكاة التقييم الداخلي.

اليوم الثالث – الاستدامة والتحسين المستمر

  • دمج معايير التقييم في العمليات اليومية.
  • بناء ثقافة التحسين المستمر والابتكار المؤسسي.
  • تطوير خطة عمل تنفيذية لتحسين التصنيف.
  • دراسات حالة عملية ونقاشات تطبيقية.

أطلع على قائمة برامجنا التدريبية في نفس المسار

مسار متكامل لبناء القدارت

نساعد متعاملينا لبناء مسار تدريبي متكامل يتناسب مع القدرات الفردية ويساعد في بناء الكفاءات من المستوى التأسيسي حتى المستوي القيادي

محترف عمليات مؤسسية معتمد

يهدف إلى تمكين المشاركين من إتقان المعرفة والأدوات اللازمة لتحليل وتصميم وتحسين وإدارة العمليات داخل المؤسسات.

أطلع على قائمة برامجنا التدريبية

نقدّم منظومة مختارة من البرامج التدريبية المعتمدة دوليًا، صُممت بعناية لتواكب متطلبات الريادة المؤسسية وتدعم مسارات التميز
آلية تنفيذ البرنامج

هل ترغب بتنفيذ برنامج مطور خصيصًا للجهة لديكم؟

تواصل معنا وسنكون سعداء بدعمكم بأي وقت

الأسئلة الشائعة

أطلع على أبرز الاسئلة الشائعة حول برامجنا التدريبية

تقدم مجموعة PDCA منظومة متكاملة من الخدمات الاستشارية والتدريبية تشمل التخطيط الاستراتيجي، التميز المؤسسي، إدارة الأداء، الابتكار، إدارة العمليات، والتحول الرقمي. كما توفر المجموعة خدمات التقييم المؤسسي وفق أفضل الممارسات العالمية مثل EFQM وISO، إضافة إلى حلول تقنية عبر PDCA Digital لدعم الأتمتة والذكاء الاصطناعي. تمكّن هذه الخدمات المؤسسات من تحسين كفاءتها، رفع جودة خدماتها، وتعزيز قدرتها على تحقيق نتائج مستدامة.

تبدأ آلية التعاون من خلال التواصل مع فريقنا لتحديد الاحتياجات والأهداف. يلي ذلك عقد اجتماع تعريفي لفهم التحديات والمتطلبات التفصيلية، ثم إعداد عرض فني يتضمن المنهجية، المخرجات، والجدول الزمني. بعد اعتماد العرض، يتم تشكيل فريق العمل وتبدأ مرحلة التنفيذ التي تتضمن ورش، تحليل، تطوير، وتقييم الأداء. نحرص طوال فترة المشروع على التواصل المستمر، وتقديم تقارير دورية، وضمان تحقيق نتائج قابلة للقياس.

تركز برامج PDCA التدريبية على بناء مهارات عملية قابلة للتطبيق، وتقديم تجارب تعلم تفاعلية مصممة خصيصاً لاحتياجات كل مؤسسة. تشمل برامجنا: التخطيط الاستراتيجي، إدارة الأداء، الابتكار والتفكير التصميمي، تحسين العمليات، التميز المؤسسي، وإدارة التغيير. يتم تقديم البرامج من قبل خبراء معتمدين، مما يضمن نقل المعرفة بفعالية وتمكين المشاركين من تطبيق الأدوات والمنهجيات مباشرة في بيئة العمل.