سلسة برامج التميز في الخدمات

برنامج تصميم وتحسين تجربة المتعاملين

في بيئة الخدمة الحديثة، لم يعد تقديم الخدمة السريعة وحده كافيًا؛ بل أصبح تصميم تجربة متعامل متكاملة ومستمرة معيارًا للتميز المؤسسي. يهدف هذا البرنامج إلى تمكين المؤسسات من فهم وتطبيق منهجيات تصميم التجارب التي تفوق توقعات المتعاملين، وتعزز الولاء والرضا عبر جميع نقاط الاتصال.

تواصل مع خبير التدريب لدينا

برنامج تصميم وتحسين تجربة المتعاملين هو تدريب تفاعلي يمتد لمدة يومين، يزوّد المشاركين بالمعرفة والأدوات اللازمة لرسم خرائط الرحلات، تحديد نقاط الاحتكاك، وابتكار حلول تسهم في تحسين التجربة عبر القنوات المختلفة سواء كانت مادية، رقمية، أو هجينة. يركز البرنامج على أفضل الممارسات العالمية في تصميم وتحسين تجربة المتعامل، مع دمج التحليل العملي وورش العمل التفاعلية.

الفئة المستهدفة

البرنامج مخصص للمحترفين والعاملين في المجالات التالية:

  • متخصصو تجربة المتعامل وتصميم الخدمات.
  • موظفو مراكز الخدمة في القطاعين العام والخاص.
  • فرق الجودة، الابتكار، وسعادة المتعاملين.
  • مختصو التسويق والتفاعل الرقمي.
  • مصممو المنتجات، العمليات، وتجربة المستخدم (UX).
  • كل من يتولى مسؤولية تصميم أو تحسين الخدمات المقدّمة للمتعاملين.

أهداف البرنامج

بنهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

  • فهم المفاهيم الأساسية ومبادئ تجربة المتعامل وتأثيرها على رضا وولاء المتعاملين.
  • رسم وتحليل رحلات المتعاملين من البداية حتى النهاية لتحديد نقاط الاحتكاك وفرص التحسين.
  • تطبيق أدوات التفكير التصميمي (Design Thinking) وتقنيات تصميم الخدمات لتحسين التجربة.
  • استخدام مؤشرات قياس مثل صافي الترويج (NPS) ورضا المتعاملين (CSAT) لتقييم أثر التحسينات.
  • تعزيز ثقافة التركيز على المتعامل داخل المؤسسة ودمج التحسين المستمر في العمليات.
ماذا تشمل هذه الدورة؟

أبرز المحاور التي سيتم تغطيتها أثناء التدريب

يركّز محتوى البرنامج على تقديم إطار متكامل لتصميم وتحسين تجربة المتعاملين، يجمع بين الفهم النظري والتطبيق العملي. تبدأ المحاور بمفاهيم تجربة المتعامل الأساسية، ثم تتدرج إلى أدوات التحليل والابتكار، وصولًا إلى وضع خطط تحسين عملية قابلة للتطبيق داخل المؤسسات.

اليوم الأول – أساسيات تصميم تجربة المتعامل

  • ما المقصود بتجربة المتعامل: المفاهيم والنماذج الأساسية.
  • توقعات المتعاملين والعواطف الدافعة للولاء والتجربة.
  • رسم خرائط رحلة المتعامل: الأدوات والتقنيات.
  • تحديد نقاط الاحتكاك ولحظات الحقيقة في التجربة.
  • ورشة عمل: تحليل رحلة المتعامل الحالية ورصد فرص التحسين.

اليوم الثاني – تحسين تجربة المتعامل وابتكار الحلول

  • تطبيق التفكير التصميمي لتحسين عناصر التجربة.
  • ترتيب أولويات التحسين باستخدام البيانات وصوت المتعامل (VoC).
  • إعادة تصميم عمليات وخدمات المتعاملين عبر القنوات المختلفة.
  • قياس وإدارة تجربة المتعامل باستخدام مؤشرات الأداء.
  • ورشة عمل ختامية: وضع خطة عمل للتحسين المستدام.

أطلع على قائمة برامجنا التدريبية في نفس المسار

مسار متكامل لبناء القدارت

نساعد متعاملينا لبناء مسار تدريبي متكامل يتناسب مع القدرات الفردية ويساعد في بناء الكفاءات من المستوى التأسيسي حتى المستوي القيادي

محترف عمليات مؤسسية معتمد

يهدف إلى تمكين المشاركين من إتقان المعرفة والأدوات اللازمة لتحليل وتصميم وتحسين وإدارة العمليات داخل المؤسسات.

أطلع على قائمة برامجنا التدريبية

نقدّم منظومة مختارة من البرامج التدريبية المعتمدة دوليًا، صُممت بعناية لتواكب متطلبات الريادة المؤسسية وتدعم مسارات التميز
آلية تنفيذ البرنامج

هل ترغب بتنفيذ برنامج مطور خصيصًا للجهة لديكم؟

تواصل معنا وسنكون سعداء بدعمكم بأي وقت

الأسئلة الشائعة

أطلع على أبرز الاسئلة الشائعة حول برامجنا التدريبية

تقدم مجموعة PDCA منظومة متكاملة من الخدمات الاستشارية والتدريبية تشمل التخطيط الاستراتيجي، التميز المؤسسي، إدارة الأداء، الابتكار، إدارة العمليات، والتحول الرقمي. كما توفر المجموعة خدمات التقييم المؤسسي وفق أفضل الممارسات العالمية مثل EFQM وISO، إضافة إلى حلول تقنية عبر PDCA Digital لدعم الأتمتة والذكاء الاصطناعي. تمكّن هذه الخدمات المؤسسات من تحسين كفاءتها، رفع جودة خدماتها، وتعزيز قدرتها على تحقيق نتائج مستدامة.

تبدأ آلية التعاون من خلال التواصل مع فريقنا لتحديد الاحتياجات والأهداف. يلي ذلك عقد اجتماع تعريفي لفهم التحديات والمتطلبات التفصيلية، ثم إعداد عرض فني يتضمن المنهجية، المخرجات، والجدول الزمني. بعد اعتماد العرض، يتم تشكيل فريق العمل وتبدأ مرحلة التنفيذ التي تتضمن ورش، تحليل، تطوير، وتقييم الأداء. نحرص طوال فترة المشروع على التواصل المستمر، وتقديم تقارير دورية، وضمان تحقيق نتائج قابلة للقياس.

تركز برامج PDCA التدريبية على بناء مهارات عملية قابلة للتطبيق، وتقديم تجارب تعلم تفاعلية مصممة خصيصاً لاحتياجات كل مؤسسة. تشمل برامجنا: التخطيط الاستراتيجي، إدارة الأداء، الابتكار والتفكير التصميمي، تحسين العمليات، التميز المؤسسي، وإدارة التغيير. يتم تقديم البرامج من قبل خبراء معتمدين، مما يضمن نقل المعرفة بفعالية وتمكين المشاركين من تطبيق الأدوات والمنهجيات مباشرة في بيئة العمل.